Av Truls Ove Karlsen, Advokat
Reklamasjoner
Denne artikkelen tar for seg temaet reklamasjoner. Begrepet brukes i dagligtalen for å referere til klager fra kunder angående et produkt eller en tjeneste. Begrepet har også et spesifikt rettslig innhold som denne artikkelen vil ta utgangspunkt i.
I resten av artikkelen vil kunden bli referert til som ‘kjøper’, og tjenesteyteren eller selgeren vil bli referert til som ‘selger’. Det bør bemerkes at selv om artikkelen primært fokuserer på kjøp og salg, er prinsippene også relevante for andre typer avtaler hvor en part betaler for varer eller tjenester.
Håndtering av reklamasjoner
Reklamasjoner er en uunngåelig del av å drive en virksomhet. Dersom kunder mener å ha mottatt for dårlig ytelse må de reklamere for å ha sin rettigheter i behold. Det er avgjørende for en god reklamasjonshåndtering å forstå at kunden må reklamere, og at reklamasjoner derfor bør håndteres som en naturlig del av et avtaleforhold.
Forutsatt at kunden har rett i sin påstand om at ytelsen ikke er god nok gir en reklamasjon også selger muligheten til å rett opp feil ved produkter eller ytelser. Reklamasjoner bør derfor håndteres nøyaktig, rettidig og med en positiv innstilling. Inntar selger en defensiv og negativ innstilling til reklamasjoner kan muligheten til å enkelt, billig og raskt få saken ut av verden gå tapt.
Dersom selger mener reklamasjonsfristen er oversittet må dette presiseres så fort reklamasjonen mottas, og opprettholdes dersom partene deretter starter en diskusjon om mangelen reklamasjonen gjelder. Går selger inn i en diskusjon med kjøper om mangelen før han påpeker at reklamasjonen er for sent fremsatt, er dette et forhold som kan medføre at selger senere ikke kan avvise krav fra kjøper begrunnet med for sen reklamasjon.
Det rettslige innholdet i begrepet «Reklamasjon»
Å reklamere er en plikt som påhviler kjøperen dersom vedkommende mener at selgeren ikke har levert den avtalte ytelsen. Reklamasjonsbegrepet er nært knyttet til begrepet “mangel”, som juridisk sett oppstår når kjøperen ikke mottar den avtalte ytelsen fra selgeren, for eksempel hvis det er feil eller lyte ved det kjøpte produktet eller tjenesten.
For at kjøper skal kunne bygge krav på mangelen setter både kontraktslovgivningen og alminnelige kontraktsrettslige prinsipper som et vilkår at kjøper påberoper seg mangelen med en reklamasjon. Med mindre noe annet er avtalt er det ingen formkrav til en reklamasjon, men det er krav til hva en melding til selger skal inneholde før den kan anses som en reklamasjon.
Å uttrykke en misnøye er ikke tilstrekkelig til at det foreligger en reklamasjon, kjøperen må varsle om at mangel foreligger og om at kjøper kan komme til å gjøre krav gjeldende på grunn av mangelen.
Et slikt varsel avbryter reklamasjonsfristene. Det er to reklamasjonsfrister kjøper må overholde, den relative og den absolutte. Et varsel som ikke oppfyller kravet til innhold avbryter ikke disse fristene.
Fra det tidspunktet kjøper burde kjenne til mangelen må han reklamere innen rimelig tid. Dette er den relative reklamasjonsfristen, en frist som gjelder i alle avtaleforhold.
I forbrukerforhold er den relative fristen ikke kortere enn to måneder jf. forbrukerkjøpsloven § 27. Ved kjøp av fast eiendom har Høyesterett lagt til grunn at rimelig tid er inntil 3 måneder jf. Rt. 2010 s. 103. I andre avtaleforhold kan lengre eller kortere frist være avtalt, ellers må fristens lengde vurderes konkret.
Selv om kjøper reklamerer innen rimelig tid kan reklamasjonen være for sent fremsatt dersom den skjer etter en absolutt frist for reklamasjon som kan være bestemt i lov eller avtale.
For kjøp er det lovregulert en absolutt frist på to år med mindre det foreligger et forbrukerkjøp og varen er ment å vare vesentlig lengre enn to år jf. forbrukerkjøpsloven § 27 og kjøpsloven § 32. I avtaler om kjøp av fast eiendom eller entrepriseavtaler er den absolutte fristen 5 år jf. avhendingslova § 4-19 og NS 8405 pkt. 36.7.
Virkningen av en for sen reklamasjon, både ved oversittelse av den absolutte og den relative fristen, er at kjøper ikke kan kreve prisavslag, retting, omlevering eller erstatning av selger begrunnet i mangelen.
I flere avtaleforhold er det unntak fra reklamasjonsfristene for mangler selger har forårsaket med grov uaktsomhet eller forsett. For slike feil er det som et utgangspunkt kun foreldelse som kan føre til bortfall av kjøpers krav mot selger.
Har du spørsmål om reklamasjon? Kontakt oss så hjelper vi deg!
